Concentrati sul cliente – Pt. 1

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Secondo gli esperti delle vendite e i responsabili delle vendite di alto livello, il coinvolgimento dei clienti equivale (in molti casi) alla focalizzazione sul cliente.

In altre parole, concentrati sui tuoi clienti e li troverai coinvolti in ciò che hai da offrire.

Anche se il processo di vendita funziona già, renderlo più focalizzato sul cliente consente una chiusura più rapida e aiuta a migliorare in modo significativo i tassi di conversione, riducendo sensibilmente i tempi del ciclo di vendita.

Quindi, quali sono i modi migliori per coinvolgere i clienti nel processo di vendita?

In primo luogo, ecco il problema: i rappresentanti di vendita per principianti potrebbero avere difficoltà a concentrarsi sul cliente, perché mancano di esperienza. Dal momento che sono stati addestrati nella conoscenza del prodotto prima che inizino effettivamente a vendere, potrebbero tendere a concentrarsi sulla comunicazione di tale conoscenza al cliente prima di concentrarsi sulle sue esigenze.

Trascurando di determinare i dettagli dei problemi del cliente e di ciò di cui il cliente ha bisogno, il rappresentante rallenta effettivamente il processo di vendita, perché il cliente potrebbe non valutare la conoscenza del prodotto o vedere come è rilevante per la propria situazione.

D’altra parte, i veterani addetti alle vendite potrebbero trovare difficile essere focalizzati sul cliente perché hanno troppa esperienza. Dopo aver venduto lo stesso prodotto ancora e ancora, forse sono stanchi di sentire ripetutamente il cliente ripetere gli stessi problemi.

Poiché sono focalizzati sulla propria esperienza di vendita, iniziano ad anticipare ciò che un cliente dirà prima che il cliente lo dica.

Questo rallenta il processo di vendita, poiché il cliente dovrebbe poter esprimere completamente la propria situazione per comprenderla completamente e decidere quali azioni intraprendere per correggere il problema.

Possiamo individuare quattro fasi chiave nel ciclo di vendita, in cui è essenziale essere focalizzati sul cliente.

1 – La conversazione iniziale

Qualche professionista delle vendite per iniziare a coinvolgere i clienti da lezioni ai clienti, sperando che siano colpiti dalla profondità della ricerca che ha effettuato.

Ad esempio, un professionista delle vendite potrebbe aprire una conversazione con i clienti in questo modo: “La mia ricerca rivela che probabilmente la tua azienda sta perdendo denaro a causa del cattivo controllo delle scorte. Poiché il tuo settore è attualmente sotto stress a causa della debole economia, potresti aver bisogno del nostro prodotto per aiutarti a risolvere questo problema. Ecco perché sono qui per parlare con te oggi.”

Al contrario, un professionista delle vendite incentrato sul cliente potrebbe aprire una conversazione con i clienti in questo modo

“Sono consapevole del fatto che il settore in genere presenta sfide connesse all’economia debole e al controllo delle scorte; tuttavia, vorrei sapere come vedi la situazione e fino a che punto tale visione influenza ciò che sta accadendo nelle tue strutture produttive”.

Il primo approccio farà sembrare il professionista delle vendite come un esperto che dirà al cliente come gestire l’attività.

Il secondo approccio, invece, mostrerà che il professionista delle vendite ha svolto le ricerche appropriate, ma la richiesta di conoscere la situazione direttamente per bocca del cliente mostra al cliente  stesso che il professionista delle vendite non presume che lui o lei sappia più della situazione del cliente rispetto al cliente stesso.

2 – Necessità di analisi

Quando si esaminano le esigenze dei clienti, i professionisti delle vendite possono porre tre tipi di domande:

. A risposta chiusa

A queste domande si risponde con risposte brevi e precise: sì, no o un po’ di informazioni specifiche.

Esempio: “Quanti widget usi ogni anno?” 

Le domande a risposta chiusa possono essere utili, ma tendono a creare una pausa nella conversazione che costringe i professionisti delle vendite a proseguire (spesso in modo imbarazzante) alla successiva domanda.

. A risposta aperta

Queste domande hanno lo scopo di sollecitare una risposta più dettagliata da parte del cliente.

Esempio: “Quali sono le tue esigenze quando si tratta di widget?”

I rappresentanti di vendita spesso pongono domande aperte per indurre il cliente a prendere in considerazione un determinato prodotto. Di conseguenza, queste domande generano in genere una risposta breve che fa eco alla risposta che il cliente ha assunto (correttamente) e che i professionisti delle vendite si sarebbero aspettati di sentire.

. Strategica

Esempio:

“Puoi parlarmi di come la tua azienda utilizza i widget?”

Questa domanda invita il cliente a elaborare, condividere competenze – e naturalmente a condurre una conversazione più profonda che, a sua volta, può portare a un’opportunità di vendita collaborativa.

Le domande strategiche di solito iniziano con una delle seguenti parole o frasi: “racconta”, “condividi”, “descrivi”, “spiega”, “esplora” o “aiutami a capire”.

I professionisti delle vendite incentrati sul cliente preparano sempre due o tre domande strategiche prima di ogni incontro con i clienti.

Le domande strategiche rivelano informazioni preziose che si dimostreranno utili durante tutto il ciclo di vendita e aiutano il cliente a guidare la discussione.

Se hai già una serie comprovata di domande sulle vendite, fantastico!

Nella maggior parte dei casi, tuttavia, ricorda: le domande aperte cercano di forzare il cliente verso una soluzione particolare.

Le domande strategiche hanno maggiori probabilità di mettere a proprio agio il cliente e fornire informazioni migliori che aumentano la probabilità di una vendita di successo.

Per scoprire le altre due fasi chiave nel ciclo di vendita, in cui è essenziale essere focalizzati sul cliente, continua a seguire il nostro blog! (link a

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Marketer, autore e formatore. Aiuto le aziende a migliorare i profitti e accrescere i ricavi attraverso sistemi di marketing automatico e sistemi di vendita pronti. Sono in cammino con te verso il successo.

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